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旅游团海外被盗怎么破?携程旅游:尽全力解决游客问题

来源:中国新闻网  日期  作者:小石  浏览:968次
摘要:备受关注的“中国旅行团罗马行李被盗事件”,据媒体最新报道,一半团员继续行程,另一半已经回到国内。5月14日发生的此次全团行李被盗事件,组团社携程旅游为急需旅行必备物品的游客发放了“旅行保障金”,以保障当地生活消费所需,还派领队从国内紧急带去急需服用的相关药品,行李损失也给予了具体解决方案。近年来中国游客在欧洲一些国家频繁被盗抢,甚至导致身无分文证件齐失,得不…

备受关注的“中国旅行团罗马行李被盗事件”,据媒体最新报道,一半团员继续行程,另一半已经回到国内。

5月14日发生的此次全团行李被盗事件,组团社携程旅游为急需旅行必备物品的游客发放了“旅行保障金”,以保障当地生活消费所需,还派领队从国内紧急带去急需服用的相关药品,行李损失也给予了具体解决方案。

近年来中国游客在欧洲一些国家频繁被盗抢,甚至导致身无分文证件齐失,得不到帮助滞留海外。这种情况下,游客应该如何获得应急援助、如何维权?对跟团游集体被盗,旅行社又应该如何承担责任,该不该赔偿游客的损失?如果游客没有买保险,或者保额很低无法满足财物损失,怎么办?

记者调查发现,对海外盗抢事件的应对处理、责任承担和损失赔偿,业内并没有统一规范,各家出境游旅行社的做法和标准不一,差别极大。相关法律法规对此也缺乏明确的规定。“跟团境外旅游行李被偷,可以找旅行社索赔吗?”有网友提出这样的疑问。

我们看到携程旅游公布了“七条方案”,远超过旅行社业内的处理标准,堪称是迄今为止行业的最高,这也引发了热议。一方面有旅游行业同行质疑:携程为什么不惜成本这么做,这样处理是不是合理的方案?但另一方面虽然有不少网友为此点赞称其“很有诚意”,但同时仍有一些网友认为“仍然可能不够”。

旅游者和旅行社遇到这类事件应该怎么办?记者采访了当事旅行社、法律界、旅游界专家。

“我们处理此事的依据很简单,参加跟团游在旅游车上行李集体被盗,作为组团社携程旅游就要承担责任;还有就是设身处地考虑团友被盗后应该怎么办,没有证件、没有钱、没有药怎么办,怎么解决他们的实际问题。”携程旅游客户服务部门负责人钱军表示。

“将心比心的考虑问题,这种情况下团友提出的需求我们要尽全力去满足。七条方案也是为了解决游客的迫切问题,我们不确定这是不是最佳、用户最满意的方案,但这是我们在最短时间内能以最大诚意做到的方案。”钱军对记者表示,“旅行社在服务中未能完全保障到客户财产安全,给团友旅途带来不好的体验,就应当竭尽全力做好后续服务。团友回国后,我们将持续与团友沟通、协商,希望能让团友满意。”

记者从携程方面获悉,目前正在根据此次事件的经验,从应急处理机制、被盗后生活保障、财物损失保障等方面,研究制定和升级携程旅游标准的规范制度,预计将很快公布,以满足越来越多出境游客的需求。

不少法律界人士也对本次事件携程旅游的方案表示认可。北京福和律师事务所主任陈楠律师认为,携程的方案,就整体来说全团成员都能获得1300欧元的定额补偿,对团员个体的财务损失来说,在保险理赔外采取了举证后提供足额的额外补偿。基本覆盖了游客的财务损失,十分灵活也比较全面。

同时,陈律师也表示,今年来中国游客在境外旅游中遭受财务损失的情况多发,建议出境的游客行李中携带贵重物品要申报,外币兑换要留好银行凭证,购买的贵重物品发票也需妥善保管。

业内旅游专家认为,携程旅游的做法对行业有示范意义。“目前欧洲的治安情况不佳,这种整团被窃的也有过。从以往发生的案例来看,旅行社在尽到安全提醒义务的情况下,一般不会额外给予保障赔偿。”中国旅游研究院杨彦锋博士认为:“携程旅游这个龙头企业这次的高标准保障方案,为以后此类事件的发生树立了标杆,也可能成为提升整体中国出境旅游保障机制的契机。”

  


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